Que pensent les usagers des services publics français ?

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Afin de pouvoir s’améliorer, l’administration française a choisi d’adresser un questionnaire aux usagers des services publics. Quels sont les éléments positifs et quels sont les problèmes rencontrés par ceux-ci ? Et pour obtenir des réponses concrètes, une nouvelle enquête a été lancée en 2018 par la direction interministérielle de la Transformation publique (DITP). Voici des éléments détaillés permettant d’aller plus loin.

Une enquête pour étudier 25 situations différentes

L’enquête 2018 de la DITP auprès de 7703 personnes a porté sur 25 situations différentes associées à des « évènements de vie ». Cela pouvait ainsi concerner des usagers ayant déclaré et payé leurs impôts en ligne, ou des personnes ayant fait établir une pièce d’identité au cours des derniers mois. Ces situations se rapportaient à la fois à des démarches ponctuelles (perte d’un proche, mariage, Pacs…) et à des éléments liés à la santé, à la vie quotidienne ou à l’éducation.

Et parmi les données récoltées les plus importantes, on trouve le fait que 80 % des Français interrogés ont considéré que leurs démarches ont été « assez ou très simples ». Un chiffre qui demeure stable par rapport aux résultats de 2016.

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Des situations plus ou moins faciles à vivre pour les usagers

Ce qui ressort également de cette récente étude, c’est que toutes les situations ne génèrent pas des pourcentages de satisfaction aussi élevés. Ainsi, si les démarches liées aux naissances paraissent désormais simplifiées, ce n’est toujours pas le cas de situations en lien avec la conduite ou au fait de résider en France sans être ressortissant européen.

Pointées du doigt, les démarches liées à un départ à la retraite, au fait de perdre son autonomie, de choisir son orientation scolaire ou à un handicap apparaissent quant à elles comme plus complexes qu’auparavant. La raison ? Très souvent, les usagers ont mis en avant le trop grand nombre de documents demandés ou le manque d’information et de communication liés aux démarches à réaliser.

Quant aux pistes envisagées pour répondre aux attentes manifestées lors de la réalisation de l’étude, elles incluent notamment un recours plus important à l’utilisation de services en ligne.

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