Qui dit dernier vendredi de novembre dit… Black Friday ! L’évènement marketing phare de la fin d’année, largement attendu par les consommateurs à l’approche de Noël. Pour les e-commerçants, tout l’enjeu est d’anticiper cette période et de mettre en place un système opérationnel bien en amont. Comment faire ? Pourquoi ? Suivez le guide !
Sélection des produits et gestion des stocks
Le choix des produits
En France, l’e-commerce représente 13,4 % du commerce de détail1. Un chiffre à ne pas négliger, notamment à l’approche d’une opération commerciale attendue par les consommateurs ! Pour répondre sereinement au pic d’activité et de demande de votre clientèle à l’instant T, vous devez donc préparer vos stocks avec soin.
Mais concrètement, comment faire ?
- Sélectionnez en amont les produits que vous souhaitez promouvoir à l’occasion du Black Friday.
- Déterminez le pourcentage de la réduction à appliquer (pour vous donner un ordre d’idée, les clients espèrent entre – 40 % et – 70 %).
Les secrets d’un choix pertinent
Avant de déterminer et de lancer vos offres spéciales, pensez à consulter les statistiques des commandes passées récemment sur votre boutique en ligne. Pour une opération gagnant-gagnant, privilégiez les produits :
- les mieux vendus au cours de l’année ;
- les plus populaires durant les fêtes de Noël ;
- qui vous permettent de réaliser une marge importante.
La gestion des stocks
Bien gérer ses stocks est la clé pour réussir une opération commerciale d’envergure comme le Black Friday. En moyenne, selon les 10 conseils pour préparer et réussir le Black Friday de e-monsite, on estime qu’il faut multiplier l’approvisionnement par 4 auprès de vos fournisseurs, afin d’éviter la rupture et d’être en mesure de répondre à une demande 3,6 fois plus importante qu’à l’accoutumée.
La rupture de stock, la bête noire du Black Friday
Selon Criteo, le Black Friday 2020 a engendré un pic de + 127 % de ventes par rapport à la moyenne d’octobre.
Ce n’est donc pas un secret : les internautes sont nombreux à l’attendre pour effectuer des achats « plaisir ». Or, lorsque plusieurs produits sont en rupture de stock, la frustration est aussi grande que le risque de les voir se tourner vers vos concurrents. Alors soyez vigilant, une mauvaise gestion des stocks desservira aussi votre e-réputation.
Gestion des commandes et de la livraison
Votre organisation logistique est-elle compatible avec le traitement d’un volume de commandes élevé ? La réputation de votre marque et la qualité de l’expérience client en dépendent. Le combo gagnant :
- Mettre en place la livraison offerte à domicile ou en point relais ;
- Appliquer une politique de livraison et de retour adaptée à la période commerciale (extension du délai de retour jusqu’à Noël, par exemple) ;
- Fixer des délais réalistes et raisonnables pour préparer et expédier vos commandes.
Pour faire simple, gardez en tête que plus votre politique de livraison et de retour est souple et avantageuse, plus vous encouragez vos clients à acheter sur votre site.
Un site e-commerce optimisé pour la navigation
L’expérience d’achat des internautes compte tout autant que la gestion du stock et de la logistique. C’est d’autant plus vrai lorsque ces derniers recherchent la perle rare, au meilleur prix et dans les meilleurs délais. Votre site web doit donc être opérationnel. Pour cela, trois piliers :
- Une navigation facilitée : parcours d’achat efficace, barre de recherche fonctionnelle, recommandations pertinentes, etc.
- Des informations pratiques mises en évidence : politique de livraison, FAQ, etc.
- Un temps de chargement rapide : taille des polices, publicités, widgets, images en quantités raisonnées et au bon format, etc.
À noter
L’expérience utilisateur a un impact important sur la décision d’achat. D’après une étude menée par Unbounce, 82 % des consommateurs sont influencés par la lenteur du chargement, et 45 % sont moins susceptibles de compléter leurs achats dans ces conditions !
Service clients et communication : l’avant et l’après d’une vente
Une stratégie de communication bien établie
Communiquer régulièrement et en amont autour de votre participation à l’opération Black Friday est crucial pour que les consommateurs puissent profiter de vos offres. Vous pouvez le faire dès le début du mois de novembre – le dernier vendredi étant très attendu – et via tous les canaux de communication à votre disposition (blog, newsletter, emailing, réseaux sociaux, etc.).
Vous pouvez, par exemple, communiquer des informations exclusives avant le jour J, comme les produits phares à retrouver sur votre site à prix (très) réduit. Le but : créer de l’engagement et marquer les esprits. Vos clients n’oublieront pas de se rendre sur votre site e-commerce pour profiter du Black Friday.
Petit point de vigilance
Même si le Black Friday met en avant une baisse drastique des prix de vos produits, il est important de rester cohérent vis-à-vis de la démarche de votre marque. Vous prônez des modes de production locaux, éthiques et responsables ? Ce point doit s’inscrire en filigrane dans tous les contenus relatifs à votre politique de prix et offres spéciales.
Un SAV réactif…
Une bonne communication est essentielle pendant et après le Black Friday. Et pour cause, vos clients pourraient avoir des questions « urgentes » à poser dans le cadre de l’offre (tailles et coloris, délais de livraison, politique de retour, mode de paiement, personnalisation, etc.). Des réponses susceptibles d’être disponibles dans votre FAQ, mais qu’ils apprécieront tout de même de recevoir dans un message personnalisé.
Pour préserver la réputation de votre marque, restez accessible et réactif. Et si votre activité et vos connaissances vous le permettent, vous pouvez éventuellement mettre en place un chatbot sur votre site ou vos réseaux sociaux.
… et organisé
Le Black Friday est un énorme coup de boost côté ventes. Vous serez sans doute amené à devoir traiter davantage de réclamations dans les jours qui suivent l’opération.
Notre conseil : anticipez-les en établissant une procédure de filtrage et de traitement rapide en pré-rédigeant des mails de réponse à personnaliser, et en prévoyant les réponses à donner aux demandes formulées.
Le Black Friday – qui se tiendra le 25 novembre 2022 – marque le début d’une série d’opérations commerciales à l’approche de Noël. On pense notamment au Cyber Monday, qui a lieu le lundi suivant le Black Friday. Et hop, on répète les mêmes conseils que pour notre vendredi favori !